Extensão "garantida". Ou talvez não.

Confesso que estava mal habituada (só pode).

No entanto, eu ainda me consigo surpreender com estas "pérolas": numa determinada loja bem conhecida aqui do burgo, a funcionária explicava as opções de extensão de garantia de um pequeno produto eléctrico:

- [Empregada] Por mais 5 reais estende a garantia por 1 ano e por mais 10 estende por dois. Vale a pena estender por um ano porque, em caso de avaria, é dado um novo produto. Não costumo sugerir a extensão por 2 anos porque normalmente o produto não dura até lá.

- [Cliente] ...

E assim se consegue deixar um cliente sem palavras.

As greves.

Numa altura em que se vislumbra mais uma greve da Carris, em Portugal, não posso deixar de fazer comparações com o que se passa no Brasil. Por razões que só a mim dizem respeito, não me vou pronunciar sobre a pertinência ou não dessas greves, seja em Portugal, seja no Brasil.

Exemplo de um aviso de greve
(Crédito da foto: ANFS).

O ano passado, 2014, em plena temporada de Campeonato do Mundo do Futebol, no Brasil, houve duas greves que diretamente me influenciaram: a de alguns serviços da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro) e a dos vigilantes (pessoas armadas e de colete à prova de bala, presentes nas várias dependências de todos os bancos (e não só!) que por aqui existem). Ora, dizia eu, ambas as greves - que a dada altura tiveram momentos comuns de "atuação" - me atrapalharam a vida, profissional e/ou pessoal. É que, meus amigos, desengane-se quem pensa que estas greves duram "apenas" um dia ou dois: não! Estamos a falar de greves que decorrem, na maioria das vezes, durante tempo indeterminado: a greve na UFRJ posso garantir que durou, ao menos, dois meses; a dos vigilantes, diria que pelo menos um mês.

Para quem não está habituado a estes "prazos", posso afiançar-vos: os danos para os utilizadores dos serviços são imensos. No caso dos bancos, que em muito dependem destes vigilantes para assegurar o seu funcionamento em segurança, houve serviços totalmente comprometidos: por exemplo, era impossível fazer transações em dinheiro, por questões de segurança; outra situação que aconteceu foi o "fecho" de algumas sucursais ou a colocação de "redomas" de vidro a separar os colaboradores dos clientes e que apenas eram abertas após o cliente informar que iria tratar de assuntos que não envolvessem a transação de "dinheiro vivo". No caso da greve de serviços na UFRJ, houve processos que, simplesmente, pararam...

Suponho que este é mais uma realidade à qual muitos de nós, estrangeiros e oriundos de países europeus, dificilmente nos habituaremos.

Próooooxiiimoooo!

Acredito que todos nós temos "odiozinhos de estimação". Bem, se não temos todos, eu, ser profundamente imperfeito, serei diferente e assumo que tenho alguns. A par das meias brancas usadas com sapato, há um "odiozinho" que surgiu após a minha vinda para terras de "Vera Cruz": a expressão "próoooooxxximooo". Assim mesmo: "próoooooxxximooo", num tom de voz que pode ser mais ou menos grave, mais ou menos alto.

Não importa o tipo de atendimento: o cliente deve ser sempre respeitado.

(Crédito da foto: maternarum.com.br)

Defeito profissional ou não, a verdade é que esta forma mecânica, despreocupada e, não raras vezes, negligenciada de chamar o cliente deixa-me verdadeiramente irada. O cenário poderia melhorar se fosse acompanhado por um "bom dia", "boa tarde", "olá" ou até, na loucura, um simples "oi" - nunca pensei dizer que um "oi" seria algo a tolerar. Mas não: na maioria das vezes, é apenas "próoooooxxximooo" e nem mais uma palavra até ao fecho da venda. 

Senhores, isto não ajuda à fidelização de clientes! Muito se tem apontado e debatido relativamente à generalidade dos maus serviços prestados no Rio de Janeiro (felizmente, há exceções!), mas a questão impõe-se: onde anda a formação profissional dos colaboradores que estão no atendimento ao público? Ou melhor: onde anda a consciência dos líderes e gestores destas equipas para desvalorizar a importância da formação profissional? Para quem não vive este cenário, realmente é um choque e, pior, não poderemos associar apenas à marca A ou B: vê-se um pouco por todo o lado!

Para aqueles que se confrontam com situações de mau atendimento - envolvendo ou não questões técnicas -, se estiverem no Brasil, podem utilizar, entre outros, o site ReclameAQUI ou contactar o PROCON (Portal do Consumidor) da vossa zona de residência/estadia.

E vocês, já sentiram algo semelhante que vos perturbasse enquanto foram atendidos?

Tema quente: taxa de serviço.

Não bastando os preços absurdos da restauração e demais serviços na cidade Maravilhosa - nada contra, se, ao menos, o elevado preço correspondesse a um serviço de alta qualidade-, ainda temos direito a "bónus": taxa de serviço. 

Referência ao facto de o pagamento da taxa de serviço não ser obrigatório.
(crédito da foto: ANFS)

Quem "pousa" pela primeira vez no Rio de Janeiro e precisa de ir almoçar ou jantar em qualquer restaurante da zona, fica a perceber - quando lhe entregam a conta do respasto -, que tem um valor "extra" para pagar. Ninguém avisou, ninguém preparou, mas está lá: é a taxa de serviço. Supostamente, serão 10% ou 12% (neste caso, menos frequente, mas já visto) sobre o valor consumido. Diz-se que será para recompensar o mérito dos funcionários e que, por isso, esse valor lhes será entregue. Diz-se também que o pagamento desta taxa não é obrigatório.

De acordo com a Lei estadual 4894/2006, qualquer percentagem acima de 10% é ilegal. Se a casa insistir, o cliente deve reclamar no Procon ou denunciar pelo telefone 151.

Exemplo da conta num dos restaurantes do Rio: "acréscimo" de 10%.
(crédito da foto: ANFS)

Além da famigerada taxa, existe outro "extra" que a mim particularmente me incomoda: a taxa do couvert musical. Sim: se porventura existe música ao vivo no local onde decidem almoçar ou jantar, no final, quando recebem a conta, não é raro aparecer mais um valor para pagarem, o valor do couvert musical. É certo que não é obrigatório, mas não deixa de ser algo, uma vez mais, bizarro e difícil de aceitar, sobretudo se não foi o cliente a solicitar que houvesse música ao vivo. A solução pode passar por... não pagar: nem taxa de serviço, nem couvert musical. E é nessa altura que entram os olhares matadores dos funcionários.

Há outras questões implícitas e relacionadas com a existência da taxa de serviço na factura entregue ao cliente: quem garante que o valor é realmente entregue aos funcionários? Como é que a empresa que emite a factura comprova à Receita Federal que o valor da taxa de serviço não é um proveito? Mais, nos casos em que a taxa de serviço tem de ser paga em dinheiro e a conta restante foi paga em cartão, como obter comprovativo do pagamento da taxa de serviço se o cliente tem de entregar o comprovativo de despesa à sua entidade patronal? Difícil, 'né? No entanto, acontece. E muitas vezes!

"Gorjeta", "caixinha", "taxa de serviço", "couvert musical", não importa: deve ser, na minha opinião, sempre opcional e nunca aparecer na factura.

E vocês, o que pensam sobre o assunto?

Wi-fi por aqui e por ali.

Um dos aspectos que me continua a surpreender por aqui é que em quase todo o lugar que se vá (para comer e beber, sobretudo) existe disponibilização de senha wi-fi. Ok, se calhar não vemos tão frequentemente essa disponibilidade nos quiosques junto à praia ou nos de venda ambulante de biscoitos, bebidas e afins; mas é certo que está mais ou menos generalizada pelo Rio de Janeiro a disponibilização da senha aos clientes.

Crédito da foto: desconhecido.

Posso estar errada, mas não me lembro de ser tão comum em Portugal.
Ora, eu particularmente sou adepta da política: não só porque uso frequentemente as redes sociais e whatsapp para combinar coisas com os amigos e colegas, mas porque quando atinjo o meu plafond mensal de internet, fico sem qualquer acesso aos dados móveis. A propósito, o assunto tem merecido alguma polémica por estas bandas.

Bem, mas acontece-me frequentemente pedir a senha wi-fi e por vezes não sou surpreendida - senhas 123456789 ou 987654321, são muito frequentes. No entanto, há um local em que todas as semanas (suponho) as senhas são alteradas. Olhem só os mimos: "sejabenvindo", "veioprapagar", "voltequerido", entre outros.

E vocês, já tiveram direito a senhas wi-fi originais?

O fenómeno "caixinha".

 Há cerca de ano e meio, mais ou menos por altura do Natal, percorri as ruas do Saara em busca de algo de que já não me lembro. Para quem não sabe, o Saara foi formado em 1962 e é uma associação de comerciantes de uma das mais antigas e dinâmicas áreas comerciais do Rio de Janeiro; a sua popularidade é tal que passou a identificar todo o trecho do Centro do Rio e que inclui as ruas dos Andradas, Buenos Aires, Alfândega, Senhor dos Passos e Praça da República. Um dia desses falo do assunto "Saara" com mais detalhe.

Crédito da foto: Mercado Livre.

Mas, dizia eu, estava numa das lojas do Saara e oiço algo que, confesso, na altura, me pareceu um mini cântico de Natal. Bem, achei estranho, ainda mais porque eram as próprias funcionárias que, assim do nada, o proferiam. Mais estranho é que parecia tratar-se de um cântico relativamente rápido.

Bem, mas o tempo passou, esqueci o assunto e um dia, zás, lá voltei a encontrar cenário idêntico. Contudo, desta vez consegui perceber a totalidade do cântico: "obrrrrigaaaaadddddaaa". Oi? Mas obrigada por que razão? Então aqui vai: sempre que alguém colocava uma moeda ou uma nota dentro de uma caixinha próxima da zona de pagamentos (Caixa), a funcionária dizia alto: "caixiiiiinhaaaaa". Com isto, as(os) funcionários(as) que ouvissem, respondiam alto: "obrrrrigaaaaadddddaaa".

A "caixinha" pode apresentar-se de diferentes formas: mais formal e de material mais resistente (madeira ou plástico) ou mais arcaica (pequenas caixas de sapatos ou outras forradas de papel de embrulho).

À parte as cantorias e o fenómeno mais ou menos diferenciado, em Portugal também vemos esta caixinha de gorjetas. No caso do Brasil, as "caixinhas" podem não estar presentes todo o ano: no Saara, por exemplo, é comum ouvir falar da "caixinha de Natal" e da "caixinha de Carnaval", sendo até frequente que não se vislumbre o fenómeno "caixinha" durante outras alturas do ano. Em algumas lojas fora dali, no entanto, é frequente ver a "caixinha" a título permanente (exemplo de algumas lojas no bairro de Copacabana).

"Gorjeta" ou "caixinha", mas, afinal, quem não gosta de um dinheirinho extra?